En agosto de 2025, KFC anunció con bombo y platillo el regreso de dos de sus productos más icónicos: las papas gajo y las alitas Hot & Spicy. La noticia fue recibida con júbilo en redes sociales: memes, videos en TikTok y miles de comentarios celebraban la “victoria de los fans”. Para muchos, era un acto de justicia. Durante años insistieron, firmaron peticiones y presionaron a la marca para recuperar aquello que consideraban parte de su identidad emocional con KFC.
Pero la otra cara de la moneda es más incómoda: ¿por qué tomó cinco años escuchar a los clientes? ¿Qué mensaje manda una compañía cuando la petición más reiterada de sus seguidores es atendida a ritmo de paquidermo?
Una marca que perdió la frecuencia
El negocio de la comida rápida vive de la recurrencia. El hábito semanal —ese “check-in” constante de los fans que vuelven una y otra vez— es el oxígeno de cadenas como KFC. Retirar las papas gajo en 2020 y no reintroducirlas hasta 2025 fue romper con un ritual de consumo. Muchos clientes migraron a la competencia no porque Popeyes o Wingstop fueran mejores, sino porque el antojo que antes resolvía KFC ya no estaba disponible.
El principio FAN es claro: sin frecuencia no hay lealtad. Y una marca que se ausenta cinco años del deseo de sus fans, pierde más que ventas; pierde relevancia en la conversación.
El valor acumulado que se derrumba
Las papas gajo no eran solo un acompañamiento: eran un símbolo de pertenencia. Había fans que crecieron con ellas, que las asociaban a partidos de futbol, a reuniones familiares, a “el combo de siempre”. Ese valor emocional, acumulado durante décadas, se evaporó de golpe con la decisión corporativa de sustituirlas por papas fritas estándar.
Cuando finalmente regresan, lo hacen bajo la campaña “Kentucky Fried Comeback”. El slogan es potente, pero el subtexto es inquietante: ¿de verdad hacía falta un lustro de presión social para que la compañía reconociera el valor de aquello que sus fans nunca dejaron de atesorar?
Y lo más grave: el retraso ocurrió en un contexto difícil para la marca. KFC perdió participación de mercado frente a Popeyes, sus ventas en 2023 venían a la baja, y en 2024 el Índice Americano de Satisfacción al Consumidor reportó una caída del 5% en la satisfacción de sus clientes. Es decir, justo cuando más necesitaba fortalecer el vínculo, KFC se mostró lenta y desconectada.
La narrativa: ¿quién cuenta la historia?
KFC quiso enmarcar el regreso como un gesto heroico de la marca: “los escuchamos, fans, aquí están de vuelta sus gajos y alitas”. Sin embargo, la narrativa fue secuestrada por los propios consumidores, que interpretaron el comeback como una victoria colectiva: “lo logramos, no nos ignoraron más”.
El error estratégico fue no haber convertido esa co-participación en parte del diseño de marca. KFC pudo haber orquestado un modelo de objetivos colectivos: “si 100,000 fans votan en la app, traemos de regreso las wedges”. Así, cada cliente no solo se habría sentido escuchado, sino protagonista activo de la historia.
Involucrar al cliente como co-creador es más que un gesto simbólico: es una palanca estratégica. Incluir a seguidores en encuestas, focus groups o pruebas beta los convierte en “coautores” del desarrollo de la marca. Incluso condicionar la vuelta de un producto al cumplimiento de metas colectivas (p. ej. compromisos de compra) habría creado un incentivo claro: mientras más apoyaran la petición, más cerca estaría su realización. Esa dinámica no solo habría fortalecido la narrativa, también habría mantenido viva la conversación durante años.
La lección FAN para KFC
El caso revela un patrón común en muchas marcas: subestiman la voz de sus clientes hasta que la presión es insostenible. Argumentan costos, logística o complejidad operativa. Pero lo que realmente se pierde en el camino es la oportunidad de convertir una petición en un movimiento, un comeback en un ritual de comunidad.
Frecuencia: atender rápido y generar interacciones semanales con novedades o sorpresas.
Acumulación de valor: proteger los símbolos emocionales de la marca tanto como los productos.
Narrativa: darle al cliente un rol coprotagónico en la historia, no solo como espectador del “gran anuncio”.
El pollo frito seguirá siendo sabroso, pero lo que realmente genera fanatismo es sentirse parte de algo más grande: una tribu que gana cuando su voz es escuchada.
Reflexión
El “Kentucky Fried Comeback”1 pasará a la historia como un caso de marketing reactivo: sí, KFC escuchó, pero tarde. En un mundo donde los consumidores esperan inmediatez y participación, las marcas que se duermen pierden fans a manos de competidores más ágiles.
La próxima vez que los clientes levanten la voz, no bastará con responder. Habrá que invitarlos a ser coautores de la historia. Porque la lealtad ya no se compra: se construye con frecuencia, acumulación y narrativa.
Abrazo.
– Luis
Fuentes: Informes y comunicados recientes sobre la campaña “Kentucky Fried Comeback” de KFC potatopro.com, economictimes.indiatimes.com, así como estudios de satisfacción y prácticas de lealtad de clientes businessinsider.com. Estos documentos explican cómo KFC atendió demandas históricas de fans y qué tácticas podrían mejorar su relación con los clientes.