Edición 06 - Enciende a los creyentes
La lealtad no se impone desde el marketing. Se propaga desde la cultura.
Uno de los errores más comunes al implementar un programa de lealtad es dirigir todos los esfuerzos hacia los clientes que más gastan… No necesariamente. Aunque la lógica parece clara, no es el indicador que debemos utilizar para identificar por dónde comenzar.
Los grandes incendios no empiezan con troncos gruesos. Empiezan con una chispa. Una ramita seca. Algo pequeño, pero dispuesto a arder con pasión.
Así funciona también la lealtad. No se trata de convencer a los incrédulos. Se trata de encender a los creyentes.
Y los primeros creyentes no están afuera. Están adentro.
Antes de lanzar cualquier programa al mercado, antes de diseñar una plataforma o pensar en promociones, debes encender a quienes llevarán ese fuego: tus colaboradores.
Tus empleados no son recursos. Son transmisores de cultura. Son el canal más poderoso —y más olvidado— para construir lealtad auténtica.
Ellos son los primeros que deben entender tu propósito, vivir tu narrativa, experimentar el valor que prometes. Porque nadie puede transmitir una historia que no ha hecho suya. Nadie puede inspirar desde un guión. Solo se contagia lo que se cree.
Por eso, las marcas más poderosas no comienzan fidelizando al cliente final. Comienzan diseñando un sistema interno de convicción, pertenencia y coherencia.
Ron Vachris, CEO de Costco, comenzó su carrera como montacarguista. Pasó por todos los niveles operativos antes de llegar a la cima. Ese recorrido no solo le dio experiencia: le dio legitimidad. Y legitimidad es el combustible de cualquier narrativa poderosa.
Hoy Costco ocupa el puesto 12 del Fortune 500, superando a gigantes como Microsoft y Chevron. No solo por precios o logística, sino porque construyó una cultura interna tan sólida… que simplemente se volvió contagiosa.
La lealtad no se impone desde el marketing. Se propaga desde la cultura.
¿Tus colaboradores ya creen en lo que vendes? ¿O siguen repitiendo el eslogan porque está en el manual?
-Luis