Edición 35 – Cuando tu programa de lealtad no viaja en el mismo avión
De qué sirve obsequiar puntos, si tu gente avienta las maletas.
Hace unos días, un cliente me buscó con una mezcla de preocupación y resignación.
—Luis, necesitamos de su ayuda. Cambiamos el esquema de premios en efectivo por recompensas en especie y la fuerza de ventas está furiosa. Dicen que no van a participar.
“¿Realmente existe algo que motive más que el dinero?”, me preguntó.
La pregunta es legítima.
Especialmente cuando el dinero parece ser el lenguaje universal de la motivación.
Pero también es el más frágil.
El error de pagar lealtad
Iniciar un programa de incentivos con dinero parece lo más sencillo.
Pero es también lo más riesgoso.
Porque lo que comienza como motivación se convierte pronto en dependencia.
El dinero activa la parte racional del cerebro —la que calcula y compara—, no la que crea vínculo.
Cuando otro te paga más, te vas.
Sin culpa. Sin lealtad.
Los convertiste en mercenarios de la motivación.
“El dinero compra esfuerzo, pero la identidad compra permanencia.”
Y en un entorno donde los márgenes son cada vez más delgados, seguir comprando obediencia es insostenible.
Lo que el dinero no puede comprar
Bain & Company lo explicó magistralmente en su Pirámide de Valor:
El dinero cubre las necesidades funcionales, pero los motivos más poderosos viven en los niveles superiores —los emocionales, vitales y trascendentales.
El efectivo puede comprar obediencia, pero no puede comprar orgullo, estatus, pertenencia o propósito.
Puedes pagar por cumplir, pero no por creer.
Y en el largo plazo, las marcas y culturas que mueven el corazón siempre superan a las que solo mueven la nómina.
Nadie recuerda cuánto le pagó su primera empresa…
pero sí recuerda cómo se sintió al formar parte de algo que importaba.
Esa es la diferencia entre una organización funcional y una organización fanática.
La lealtad que no se enseña en la inducción
Ayer, un video se volvió viral: un pasajero captó en el aeropuerto cómo el personal de una aerolinea lanzaba las maletas de los viajeros sin cuidado.
El clip se compartió miles de veces.
Y en segundos, lo que pudo ser un incidente aislado se volvió una crisis simbólica.
Mientras el área de marketing protege la reputación de la marca, la verdadera lección está en otro lado: no fue un error operativo, fue un error cultural.
Puedes tener el mejor programa de lealtad del mundo, pero si tu gente no está “fanatizada” con la marca, tu promesa se desmorona antes de despegar.
Cómo construir algo mejor que el dinero
La lealtad —de clientes o colaboradores— no se compra: se fanatiza.
Y se fanatiza cuando las personas sienten que pertenecen a algo más grande que su nómina o su ticket.
Ahí es donde entra el Método FAN:
Frecuencia: rituales internos y externos que mantengan viva la conexión con el propósito.
Acumulación: símbolos, progreso y reconocimiento que construyan autoestima colectiva.
Narrativa: una historia compartida que convierta cada acción cotidiana en algo con sentido.
El dinero motiva la acción, pero solo la identidad sostiene la lealtad.
Conclusión
Puedes cambiar las reglas del programa.
Puedes ajustar los beneficios.
Pero no puedes pedir lealtad a quien no cree en ti.
La confianza se gana con experiencias coherentes, no con transacciones generosas.
Y cuando una marca logra que su gente la defienda, ya no necesita lanzar maletas para que despeguen los resultados.
Nota personal
Lo ocurrido con esta aerolinea no define a toda la organización, sino a unos pocos que perdieron el sentido de pertenencia.
Un abrazo solidario a su CEO y a todo el equipo que trabaja arduamente por hacer de la experiencia de sus clientes algo excepcional.
Porque los errores se corrigen, pero la pasión que tienen por servir —esa sí— no se improvisa.
Abrazo.
–Luis