Este hecho ha sido interpretado por algunos como una señal del “colapso del lujo”. Los datos no apoyan esa lectura. Lo que colapsó fue la estructura relacional de Saks con su cliente, y su incapacidad para transformar la lealtad en un verdadero activo financiero. La bancarrota representa, más bien, un síntoma de un problema estructural profundo: haber tratado la lealtad como un accesorio transaccional en lugar de un activo estratégico que sostiene flujos futuros.

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Cuando pensamos en la compañía detrás de ChatGPT solemos quedar deslumbrados por el avance tecnológico: la capacidad de una máquina para pensar, crear o predecir. Pero detrás del código existe una historia profundamente humana, una que no trata sobre algoritmos, sino sobre liderazgo, propósito y lealtad.

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En agosto de 2025, KFC anunció con bombo y platillo el regreso de dos de sus productos más icónicos: las papas gajo y las alitas Hot & Spicy. La noticia fue recibida con júbilo en redes sociales: memes, videos en TikTok y miles de comentarios celebraban la “victoria de los fans”. Para muchos, era un acto de justicia. Durante años insistieron, firmaron peticiones y presionaron a la marca para recuperar aquello que consideraban parte de su identidad emocional con KFC.

Pero la otra cara de la moneda es más incómoda: ¿por qué tomó cinco años escuchar a los clientes? ¿Qué mensaje manda una compañía cuando la petición más reiterada de sus seguidores es atendida a ritmo de paquidermo?

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Costco abre sus puertas una hora antes para sus socios Executive y desata un debate sobre cómo construir lealtad verdadera. La cadena de almacenes anunció que, desde el 30 de junio de 2025, sus miembros Executive (la categoría más alta de suscripciones) pueden entrar hasta una hora antes que el resto de clientes en días de semana (y 30 minutos antes los sábados) moneywise.commoneywise.com. Esta medida, ya plenamente vigente tras un periodo de gracia que terminó el 1 de septiembre, busca recompensar a sus clientes más fieles con una experiencia de compra más cómoda y exclusiva. “Nuestros socios Executive son nuestros miembros más leales, y queremos recompensarlos por su compromiso con Costco”, explicó un portavoz de la compañía moneywise.com. Además del horario VIP, Costco añadió un crédito de $10 en Instacart mensual para quienes pertenecen a este nivel premium southernliving.com, reforzando el valor de la membresía.

Recompensando a los más fieles (y persuadiendo a los demás)

La movida …

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El resultado: un backlash instantáneo, caída bursátil de más de 140 millones de dólares en días y un regreso forzado al logotipo clásico tras la presión de clientes, inversionistas e incluso figuras políticas. Lo que debió ser un movimiento estratégico para el futuro se convirtió en una lección dolorosa sobre la importancia de la narrativa, la lealtad y la nostalgia en la ecuación de valor de una marca.

Este episodio merece ser analizado con lupa. No solo porque desnuda los errores de cálculo de Cracker Barrel, sino porque ofrece enseñanzas clave para cualquier director de marketing que considere arriesgar el alma de su marca en pos de la modernidad.

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